Zwroty przed Black Week: 14 dni na odstąpienie, 14 dni na oddanie pieniędzy, a UOKiK chce robić zakupy kontrolne. Unijny przycisk zwrotu w Polsce wciąż bez ustawy, ale zrób go i tak

Dwa razy 14 dni: co obowiązuje dziś

Zasady odstąpienia od umowy zawartej na odległość są w ustawie o prawach konsumenta. Klient ma 14 dni od odebrania paczki, żeby odstąpić bez podawania przyczyny. Gdy zamówienie przychodzi w kilku partiach, termin liczy się od ostatniej. Oświadczenie może złożyć w dowolnej formie: mailem, na formularzu z załącznika do ustawy albo przez Twoją stronę, jeśli taką możliwość dajesz. Do zachowania terminu wystarczy, że je wyśle.

Od chwili, gdy dostaniesz oświadczenie, zaczyna biec Twój termin. Masz 14 dni na zwrot wszystkich płatności, łącznie z kosztem dostawy do klienta, i to tą samą metodą, którą zapłacił, chyba że wyraźnie zgodzi się na inną. Możesz wstrzymać się z przelewem, dopóki nie dostaniesz paczki z powrotem albo dowodu jej nadania. Jedna ulga: jeśli klient wybrał kuriera za 15 zł, a najtańsza opcja w Twojej ofercie to list polecony za 8 zł, oddajesz 8 zł. Tak liczy to UOKiK w swoim przykładzie z ostrzami do golarki za 59 zł. Odbioru osobistego nie traktuje się jako dostawy.

Po stronie klienta też są obowiązki. Towar odsyła w 14 dni od odstąpienia i płaci za przesyłkę zwrotną, ale tylko wtedy, gdy wcześniej go o tym poinformowałeś. Odpowiada też za obniżenie wartości rzeczy, jeśli używał jej bardziej, niż trzeba do sprawdzenia, czy działa. UOKiK ilustruje to piłą spalinową: można ją włączyć, nie można nią ciąć drewna. Jeśli jednak nie pouczyłeś klienta o prawie odstąpienia, tracisz i to: klient nie odpowiada za zmniejszenie wartości, a na odstąpienie ma nie 14 dni, tylko 12 miesięcy.

Prawo do zwrotu ma wyjątki, które warto mieć wpisane w regulamin i przy produkcie: rzeczy robione na zamówienie i personalizowane, towary szybko psujące się, zapieczętowane produkty, których po otwarciu nie da się zwrócić ze względów higienicznych, w pełni wykonane usługi, na które klient wyraźnie się zgodził. Pamiętaj też, że jednoosobowa firma kupująca coś poza swoją branżą jest traktowana jak konsument: kosmetyczka zamawiająca drukarkę ma te same 14 dni.

Reklamacja to inna ścieżka niż zwrot

Zwrot bez przyczyny i reklamacja wady to dwie różne procedury i warto je rozdzielić w sklepie, bo klienci je mieszają. Przy reklamacji masz 14 dni na odpowiedź na papierze albo innym trwałym nośniku, na przykład mailem. Jeśli nie odpowiesz w terminie, ustawa uznaje, że reklamację przyjąłeś. Odpowiadasz za niezgodność towaru z umową ujawnioną w ciągu dwóch lat od dostarczenia, a przez cały ten czas działa domniemanie, że wada istniała w chwili wydania.

Klient wybiera najpierw naprawę albo wymianę. Możesz zamienić jedno na drugie, gdy jego wybór jest niemożliwy albo nadmiernie kosztowny. Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy wchodzi w grę, gdy odmówisz, nie naprawisz w rozsądnym czasie, wada wróci albo jest na tyle istotna, że naprawa nie ma sensu. Pieniądze z obniżki oddajesz w 14 dni.

Przycisk, którego w Polsce jeszcze nie ma

Unijna dyrektywa 2023/2673 dopisała do przepisów konsumenckich nowy obowiązek: sklep, który zawiera umowy przez stronę albo aplikację, ma udostępnić funkcję odstąpienia od umowy. Ma być oznaczona słowami „odstąp od umowy tutaj” albo równie jasno, stale dostępna przez cały okres na odstąpienie, wyróżniona i łatwa do znalezienia. Procedura ma dwa kroki: klient wpisuje lub potwierdza swoje dane i wskazuje umowę, a potem klika osobne „potwierdź odstąpienie”. Sklep bez zbędnej zwłoki odsyła potwierdzenie na trwałym nośniku z treścią oświadczenia oraz datą i godziną jego wpłynięcia. Państwa członkowskie miały przyjąć przepisy do 19 grudnia 2025 r. i stosować je od 19 czerwca 2026 r.

Nasz ustawodawca spóźnił się z obydwoma terminami. Projekt ustawy wdrażającej, połączony z projektem o kredycie konsumenckim, został w maju wycofany z prac rządu, a w czerwcu zapowiedziano nową wersję, która przejdzie ścieżkę legislacyjną od początku. Sprawdziliśmy tekst jednolity ustawy o prawach konsumenta ze stanem na 29 października: przepisu o funkcji odstąpienia w nim nie ma, także wśród zmian czekających na wejście w życie. Niewdrożona dyrektywa nie daje klientowi roszczenia wobec sklepu, więc dziś nikt nie ukarze Cię za brak przycisku. W Niemczech ten obowiązek działa od 19 czerwca, co ma znaczenie, jeśli sprzedajesz tamtejszym konsumentom.

Naszym zdaniem nie warto czekać na ustawę. Już dziś ustawa pozwala przyjmować oświadczenia o odstąpieniu przez stronę sklepu, pod warunkiem, że od razu potwierdzisz ich otrzymanie na trwałym nośniku. Formularz zwrotu na widocznej podstronie plus automatyczny mail z treścią oświadczenia, datą i godziną to dokładnie to, czego będzie wymagać przyszła ustawa, a przy okazji mniej telefonów i maili z pytaniem „jak zwrócić”.

UOKiK chce kupić u Ciebie incognito

W połowie października Prezes UOKiK skierował do opiniowania projekt nowelizacji ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (numer UC142). Formalnie chodzi o dostosowanie polskich przepisów do unijnego rozporządzenia o współpracy w ochronie konsumentów. W praktyce najważniejsza zmiana to zakupy kontrolne. Dziś urząd może działać jak tajemniczy klient tylko do momentu przed zakupem, bez zawarcia umowy. Według projektu kontrolerzy mogliby naprawdę zawrzeć umowę i zapłacić, w razie potrzeby posługując się tożsamością z bazy prowadzonej przez Prezesa UOKiK, a przy skomplikowanych usługach finansowych zakupu dokonywałaby Policja za zgodą sądu.

Druga część dotyczy stron. Prezes UOKiK mógłby nakazać sklepowi umieszczenie ostrzeżenia dla konsumentów, usunięcie treści albo ograniczenie dostępu do nich, a gdy przedsiębiorca tego nie zrobi, skierować nakaz do dostawcy usług pośrednich, aż po wyłączenie serwisu i wpis domeny do rejestru. Przeszukania, dotąd stosowane w sprawach kartelowych, objęłyby też sprawy o zbiorowe interesy konsumentów, za zgodą sądu. Wysokość kar się nie zmienia: nadal górna granica to 10 proc. obrotu. To projekt na etapie opiniowania, bez daty wejścia w życie, ale kierunek jest jasny. Kontroler, który kupi coś w Twoim sklepie, sprawdzi dokładnie to, co sprawdza każdy klient: czy łatwo znaleźć zasady zwrotu, czy przyszło potwierdzenie i czy pieniądze wróciły w 14 dni.

Co widzą kupujący

Badanie dla Santander Consumer Banku z sierpnia 2025 r. (IBRiS, 1000 dorosłych Polaków) pokazuje, co najbardziej przeszkadza w zakupach online. Na pierwszym miejscu są niewystarczające informacje o produkcie (43 proc.), potem brak rzetelnych opinii (29 proc.) i długi czas albo wysoki koszt dostawy (26 proc.). Brak numeru telefonu do obsługi wskazało 19 proc., a trudność ze znalezieniem informacji o zwrotach 18 proc., przy czym kobiety częściej (22 proc.) niż mężczyźni (14 proc.). Co piąty badany nie widzi żadnych przeszkód. Wniosek dla małego sklepu jest prosty: strona „Zwroty i reklamacje” schowana w stopce kosztuje Cię klientów jeszcze przed zakupem, a nie dopiero przy zwrocie.

Co z tego dla Ciebie

1. Przeczytaj swój regulamin i pouczenie o odstąpieniu tak, jakbyś był klientem: czy jest 14 dni, wzór formularza, informacja, kto płaci za przesyłkę zwrotną, i lista wyjątków przy produktach, których to dotyczy. Brak pouczenia to 12 miesięcy na zwrot i brak prawa do potrącenia za zużycie.
2. Zrób podstronę „Zwroty i reklamacje” dostępną z menu i z maila z potwierdzeniem zamówienia, z formularzem online. Ustaw automatyczne potwierdzenie z treścią oświadczenia, datą i godziną. Dziś wypełniasz w ten sposób ustawę, jutro przyszły obowiązek z dyrektywy.
3. Ustaw proces pieniędzy: licznik 14 dni startuje od oświadczenia, zwrot tą samą metodą płatności, kwota z kosztem najtańszej dostawy. Zapisz, kto w zespole odpowiada za przelew, gdy właściciel jest na urlopie.
4. Rozdziel reklamacje od zwrotów: osobny formularz, kalendarz z terminem 14 dni na odpowiedź i szablon odpowiedzi na trwałym nośniku. Milczenie oznacza uznanie.
5. Zrób własny zakup kontrolny przed Black Friday: ktoś z zespołu zamawia, odstępuje, odsyła i mierzy czas do przelewu. Przy okazji sprawdź ceny promocyjne: o liczeniu obniżki od najniższej ceny z 30 dni pisaliśmy w tekście o Black Friday.

Stan na: 02.11.2026. Tekst nie jest poradą prawną.